CRM چيست و چرا براي كسب و كارتان حياتي است؟
CRM چيست؟ مخفف چه چيزي است و چرا براي كسبوكارتان بايد به آن اهميت دهيد؟ CRM چگونه ميتواند كسبوكار شما را سودآور كند؟
چطور CRM با واحدهاي فروش، بازاريابي و خدمات پشتيباني مشتري آميخته ميشود؟ مشتري را در اول قرار دهيد، ساختار سازماني را بشكنيد تا تبديل به يك سازمان مشتري محور شويد.
CRM چيزي فراتر از تكنولوژي است. اگر بهدرستي اعمال شود، به شما كمك ميكند كه روابط با مشتري را بهتر مديريت كنيد و درآمد خود را افزايش داده و يك تجربه فوق مشتري ايجاد كنيد.
CRM مخفف Customer Relationship Management به معني مديريت روابط مشتري است.
CRM براي اين موضوع طراحي شده است كه شركتهاي بزرگ بتوانند درآمد و سود خود را افزايش داده، هزينهها را كاهش داده و در نهايت وفاداري مشتري را بهبود ببخشند.
فلسفه CRM بسيار ساده است:
مشتري را اول قرار بده!
هنگامي كه كسبوكار شما به هر تراكنشي از دريچه چشم مشتري نگاه كند، تجربه بهتري را به مشتري عرضه ميكند كه اين موضوع وفاداري مشتري را به كسبوكار شما افزايش ميدهد. نتايج بررسيها و مطالعات مختلف نشان ميدهد كه ارزش مشتريان وفادار چيزي نزديك به ۱۰ برابر اولين خريد آنها است. بنابراين، فراهم آوردن يك تجربه جالب توجه براي مشتري، ضرورتي انكارناپذير براي رشد و توسعه كسبوكار است و يكي از مواردي كه نقش بسيار مهمي در رقم خوردن اين تجربه دارد، نحوه مديريت ارتباط با مشتري است.
نرم افزار CRM چيست و چهكار ميكند؟
آشنايي با نرم افزار CRM : نرمافزاري است كه اطلاعات تماس مشتري، مانند ايميل، تلفن، وبسايت، پروفايل رسانههاي اجتماعي و مواردي از اين دست را ثبت ميكند. بهعلاوه، اين سيستم ميتواند اطلاعات ديگري مانند اخبار فعاليتهاي شركت مورد نظر را بهطور خودكار دريافت كرده و جزئياتي همچون علايق شخصي مشتري در تعاملات را نيز ثبت كند.
مشخصههاي رايج نرمافزارهاي CRM شامل موارد زير ميشوند:
- اتوماسيون بازاريابي: ابزارهاي CRM ميتوانند چرخه حيات مشتري را تقويت كنند. اين ابزارها ميتوانند وظايف تكراري را بهصورت خودكار انجام دهند. بهعنوان مثال، زماني كه يك مشتري بهعنوان مشتري جديد وارد سازمان ميشود، سيستم مطالب مربوط به بازاريابي را از طريق ايميل يا رسانههاي اجتماعي براي او ارسال كرده تا به يك مشتري دائمي تبديل شود.
- اتوماسيون نيروي فروش: اتوماسيون نيروي فروش غالبا بهعنوان مديريت نيروي فروش شناخته ميشود و هدفش اين است كه از دوبارهكاري بين كارشناس فروش و مشتري جلوگيري كند و اين سيستم از طريق پيگيري خودكار تمامي تماسهاي قبلي مشتري و فروشنده، اين كار را انجام ميدهد.
- اتوماسيون مركز ارتباط: اتوماسيون مركز ارتباط به اين منظور طراحي شده كه جنبههاي خستهكنندهي وظايف كارمند مركز ارتباطي را كاهش دهد. اين خودكارسازي ميتواند شامل صداي از قبل ضبطشده باشد كه براي حل مشكل يا توزيع اطلاعات به مشتريان به كار ميرود. ابزارهاي نرمافزاري مختلف كه با ابزارهاي ديگري كه روي دسكتاپ كارمند قرار دارند، ادغام ميشوند، ميتوانند به درخواستهاي مشتريان رسيدگي كنند تا زمان تماسهاي تلفني كوتاه شده و فرآيند خدمات مشتريان سادهتر شود.
- تكنولوژي مكانهاي جغرافيايي يا خدمات مبتني بر مكان: بعضي از سيستمهاي CRM شامل تكنولوژيهايي ميشوند كه ميتوانند با اپليكيشنهاي وابسته به GPS ادغام شده و كمپينهاي بازاريابي را بر اساس مكان جغرافيايي مشتري دستهبندي كنند. تكنولوژي مكانهاي جغرافيايي همچنين ميتوانند بهعنوان ابزار مديريت شبكه با هدف پيدا كردن مشتريان احتمالي بر اساس مناطق جغرافيايي و مكان به كار گرفته ميشود.
سيستم CRM اين اطلاعات را سازماندهي ميكند تا بتواند تاريخچه كاملي از تعاملات افراد و شركتهاي مختلف را در اختيار شما قرار بدهد تا از اين طريق درك بهتري نسبت به رابطه خود در طول زمان پيدا كنيد.
نرمافزار CRM با ثبت تعاملات مشتري با كسبوكار و نشان دادن يك نماي ۳۶۰ درجهاي از وي و همچنين با فراهم آوردن اطلاعات مورد نياز براي داشتن مكالمات بهتر با مشتريان، امكان مديريت بهتر ارتباط با مشتري را فراهم ميآورد.
معرفي يكي از بهترين نرم افزارهاي CRM
نرم افزار CRM پارميسافت بهصورت خودكار وظايف و پيگيريهاي مشخصشده براي كارمندان را در زمانهاي معين به آنها يادآوري ميكند. اين نرمافزار تحت وب امكان اتصال به سانترال مركزي شركت يا سازمان شما را دارد؛ و روند آن به اين صورت است كه هر وقت تلفن شروع به زنگ زدن ميكند، اطلاعات مشتري در سيستم نمايش داده ميشود كه بهسادگي و بهسرعت ميتواند به تاريخچه و سوابق مشتري دسترسي پيدا كرد. اين سوابق عبارتند از: تماسهاي انجامشده، پيامكها، ايميلها، فكسها، پيگيريهاي انجامشده، قراردادها، نمايش وضعيت كارهاي كنوني مشتري و اينكه همكاران در تماسهاي قبلي با مشتري چه مباحثي را دنبال كردند و نتيجه تماسهاي قبلي چه بوده است.
همچنين امكان انجام درخواستهاي درون سازماني مانند درخواست مرخصي, درخواست برگزاري جلسه و ساير درخواستهاي داخلي كه ممكن است در كسبوكار خود داشته باشيد را ميتوانيد در نرمافزار CRM بهراحتي هدايت كنيد. ميتوانيد آمار و نمودارهاي گويايي از وضعيت كسبوكار و سازمان خود داشته باشيد كه در تصميمگيريهاي اساسي به شما كمك بسيار زيادي خواهد كرد.
امكانات CRM پارميسافت:
- داشبورد مديريتي
- محصولات
- مديريت مشتري
- نمايندگيها
- اتصال به سانترال
- وظايف و يادآوريها
- فروش
- درخواستها (تيكتينگ)
- پيگيريها
- اطلاعيه و دستورالعملها
- سطوح دسترسي
- خدمات پس از فروش
- گردش كار
- پنل مشتريان
- مديريت پرسنل
- اطلاعرساني
يكي از مشخصههاي نرم افزار CRMپارميسافت كه آن را از نرمافزارهاي مشابه تميز ميدهد، قابل توسعه بودن اين نرمافزار است. اين نرمافزار در صورت درخواست كاربر از طرف شركت، قابل بهروزرساني است. همچنين امكان افزودن امكانات جديد در اين سيستم وجود دارد. اين در حالي است كه نميتوان به سيستمهاي همردهي اين نرمافزار تغييري اعمال كرد.
براي مطالعهي ادامهي متن به CRM چيست مراجعه كنيد.
برچسب:
